Par Naomi Grosman    |   Temps de lecture : 8 minutes

Il existe une croyance répandue selon laquelle l’intelligence artificielle pourrait remplacer la main-d’œuvre humaine et provoquer la disparition des capacités cognitives humaines complexes telles que la prise de décisions nuancées.

Dans l’industrie de l’assurance, les technologies fondées sur l’intelligence artificielle sont de plus en plus répandues et sophistiquées. Il peut s’agir de robots conversationnels auxquels on a accès sur certains sites Web et qui reproduisent les échanges interpersonnels, de fonctions automatisées permettant d’émettre des propositions de prix et des garanties en ligne ou d’outils numériques de traitement des sinistres.

Certains experts de l’industrie de l’assurance font remarquer que ces transformations numériques, en particulier en ce qui a trait aux branches d’assurance dont les produits ont été largement banalisés, découlent des exigences des consommateurs, qui veulent avoir la possibilité d’effectuer leurs transactions en ligne. Elles découlent également de la nécessité de simplifier les processus au moyen de la technologie afin de permettre aux assureurs, aux courtiers et aux souscripteurs de se concentrer sur les transactions plus complexes et le service à la clientèle.

Les clients plus autonomes

Igal Mayer, président et chef de la direction de la société Kanetix Ltd., un consortium qui offre des produits d’assurance et financiers et qui exploite également le cabinet de courtage KTX Insurance Brokers ainsi qu’une entreprise de services technologiques, est d’avis que le recours, par l’industrie de l’assurance, aux technologies fondées sur les données et sur l’intelligence artificielle n’a aucunement pour effet de compromettre le caractère éthique du processus d’achat d’assurance.

Igal Mayer; Président et chef de la direction, Kanetix Ltd.
Sherif Gemayel; Chef de la direction, Trufla Technology et Président, Sharp Insurance
Charles Dugas; Directeur de l’IA en assurance, Element AI

Le fragile équilibre entre la conduite des affaires et la nécessité de bien servir la clientèle n’est pas menacé, surtout qu’en raison de l’avènement du téléphone intelligent et de l’accessibilité de l’information, les clients sont mieux informés et plus autonomes que jamais auparavant, ajoute M. Mayer.

« Il s’agit d’un changement de paradigme pour les consommateurs : ils sont plus autonomes et mieux en mesure d’effectuer leurs propres recherches et d’évaluer eux-mêmes les produits, affirme M. Mayer. Le rôle des conseillers a donc diminué en importance… mais cela ne veut pas dire que [l’industrie] laisse tomber les consommateurs; le processus d’achat d’assurance comporte des outils qui servent à rappeler aux consommateurs de tenir compte des [complexités liées] aux diverses garanties. Bref, nous n’abandonnons pas les consommateurs. »

M. Mayer affirme que même s’ils ont pour effet d’externaliser une partie du processus d’achat vers les consommateurs en regroupant les produits d’assurance, « comme le fait Trivago pour les produits d’assurance et financiers », les outils offerts par Kanetix consistent notamment à fournir aux consommateurs les renseignements dont ils ont besoin pour prendre des décisions prudentes en matière d’assurance.

Selon Sherif Gemayel, président du cabinet de courtage Sharp Insurance, qui exerce ses activités en Alberta, et chef de la direction de Trufla Technology, une société-conseil en technologie, non seulement les consommateurs sont mieux informés que jamais, mais ils ont aussi commencé à se servir des communications électroniques lorsqu’ils prennent des décisions financières.

« [Les consommateurs] peuvent difficilement s’imaginer un monde où l’on doive remplir un formulaire en papier afin d’obtenir un contrat d’assurance; le cas échéant, ils demanderaient “pourquoi ne puis-je pas simplement acheter un contrat d’assurance en ligne?”, poursuit M. Gemayel. N’oublions pas que [l’assurance] n’est pas un produit qui est entièrement bien compris par le consommateur; toutefois, si l’on peut trouver un équilibre entre, d’une part, un service commode et pratique et, d’autre part, un service qui permet de fournir au client un soutien et des conseils personnalisés pour l’aider à prendre une décision éclairée lors de l’achat d’un produit, on obtient une formule gagnante. »

M. Gemayel ajoute qu’en assurance comme dans n’importe quel autre domaine des affaires, il faut trouver le bon équilibre entre la nécessité de réaliser un profit et celle de répondre adéquatement aux besoins des clients.

Par exemple, en ce qui a trait à l’acquisition de clientèle par l’entremise du Web, existe-t-il un risque que les assureurs et les courtiers accordent trop d’importance à la quantité, au détriment de la qualité?

« Je ne considère pas cela comme un problème plus important dans l’industrie de l’assurance que dans n’importe quelle autre industrie, mais il s’agit d’une préoccupation constante, dit M. Gemayel. Toutes les industries éprouvent une crainte que les entreprises se préoccupent plus de leurs profits que des besoins des clients. »

La façon dont les développeurs de logiciels conçoivent les outils utilisés en intelligence artificielle et les questions que les intervenants de l’industrie de l’assurance posent lorsqu’ils acquièrent ces outils nous donnent une idée de l’ampleur des efforts qui sont déployés pour veiller à ce que les transactions d’assurance se déroulent de façon conforme à l’éthique.

L'intelligence artificielle dans l'industrie

L’un des principes fondamentaux du développeur de logiciels d’intelligence artificielle Element AI, qui exerce ses activités à Montréal, consiste à s’assurer que les données des consommateurs sont utilisées de façon conforme à éthique.

L’entreprise développe des logiciels servant à la souscription des contrats d’assurance et à l’expertise des sinistres, deux secteurs d’activité où, selon Charles Dugas, directeur de l’IA en assurance chez Element AI, les besoins sont les plus grands en matière de rationalisation des processus au moyen de l’intelligence artificielle.

M. Dugas dit que son entreprise a des discussions avec ses clients de l’industrie de l’assurance au sujet de l’utilisation éthique de l’intelligence artificielle. Mais fondamentalement, le logiciel d’Element AI ne change aucunement la nature de la souscription ou de l’expertise des sinistres, il ne fait que simplifier ces activités en reproduisant le processus de prise de décision humain.

« L’éthique a toujours fait partie des préoccupations [des assureurs], dit M. Dugas. La souscription et la tarification soulèvent des considérations d’ordre éthique et… des discussions à ce sujet avaient lieu dans l’industrie de l’assurance bien avant l’arrivée de l’intelligence artificielle. »

La souscription et la tarification soulèvent des considérations d’ordre éthique et… des discussions à ce sujet avaient lieu dans l’industrie de l’assurance bien avant l’arrivée de l’intelligence artificielle.
Business team joint work to find successful solution and cooperation concept.

L'aspect humain

M. Dugas ajoute que toutes les entreprises ont une même préoccupation en ce qui a trait à l’usage des données qui alimentent les processus fondés sur l’intelligence artificielle : elles craignent que ces données soient biaisées. Des contraventions aux normes éthiques lors de processus fondés sur l’intelligence artificielle peuvent donc survenir sans qu’il y ait eu d’intention malveillante.

Mais dans le cadre de l’utilisation du logiciel employé pour la souscription et l’expertise des sinistres qu’Element AI développe et vend aux assureurs et aux agents généraux principaux, l’aspect humain occupe une place centrale, ajoute M. Dugas.

« Des fonctions d’autoapprentissage sont intégrées à nos modèles d’intelligence artificielle, et ces modèles prévoient des interactions [personne-logiciel], explique M. Dugas. Le logiciel d’intelligence artificielle intègre les corrections apportées par le souscripteur; si, par exemple, le logiciel fait une recommandation et qu’un souscripteur le contredit et fait une recommandation contraire, le logiciel retient cette correction et corrige le tir. »

Chez Kanetix Ltd., l’intelligence artificielle guide les clients dans le processus de recherche d’un produit d’assurance, et la dimension humaine qui a toujours caractérisé le processus d’achat d’assurance est toujours présente, indique M. Mayer.

Nous complétons leur recherche en posant aux clients des questions ou en leur fournissant des précisions auxquelles ils n’auraient peut-être pas songé; à ma connaissance, le processus de vente comporte toujours un échange avec le client une fois la recherche initiale effectuée, ajoute-t-il. Les clients n’achètent jamais de produits sans avoir obtenu tous les détails pertinents et sans avoir pu évaluer toutes les possibilités qui s’offrent à eux.

Selon M. Mayer, la partie du processus d’achat d’assurance qui est entièrement informatisée ne représente pas plus que 70 % de la transaction totale.

« Il doit y avoir un certain degré d’interaction humaine, dit M. Mayer. Le client peut faire la plus grande partie du processus par lui-même, mais à un certain moment, une personne intervient et poursuit la conversation avec lui, préalablement à l’émission du contrat. »

Le rôle du courtier

Selon M. Gemayel de Sharp Insurance et de Trufla Technology, l’intelligence artificielle peut améliorer le processus de courtage d’assurance et faire en sorte que le client soit mieux protégé, car elle permet de repérer les trous de garantie qui pourraient échapper aux courtiers.

« Souvent, les humains peuvent faire des erreurs, par exemple émettre un contrat en oubliant d’informer l’assuré de la nécessité de se procurer d’autres garanties, dit M. Gemayel. Il s’agit d’une erreur commise entièrement de bonne foi, mais il n’en reste pas moins que dans ces circonstances, le client ne sera pas couvert en cas de sinistre. »

M. Gemayel dit qu’en ayant recours à la technologie pour éliminer ces erreurs, les courtiers pourraient éviter de donner l’impression qu’ils ont agi de façon contraire à l’éthique ainsi que de graves complications au chapitre du service à la clientèle.

Il ajoute que puisque les courtiers offrent des produits en provenance de plusieurs assureurs, ils ont accès à une plus grande variété de produits d’assurance; lorsque le choix de produits est aussi vaste, il est plus facile de faire en sorte que le client soit adéquatement protégé.

« Lorsque de nombreux choix de produits d’assurance sont possibles, on peut fournir ces produits de façon beaucoup plus conforme à l’éthique, explique M. Gemayel. Étant donné que l’on agit essentiellement dans le meilleur intérêt du consommateur, on ne lui fournit que les meilleurs produits disponibles; aucun [assureur direct] ne peut tout offrir à lui seul. »

Le manque de choix peut faire en sorte que le consommateur soit sous-assuré, même en l’absence de toute mauvaise intention. Un assureur direct sera moins susceptible de suggérer au client de s’adresser à un concurrent qui offre un produit plus adéquat.

« Il ne s’agit pas obligatoirement d’un comportement contraire à l’éthique, car il peut arriver que l’assureur n’ait tout simplement pas le produit approprié, précise M. Gemayel. Il ne vous dira pas nécessairement que votre protection est incomplète, ce qui n’est pas contraire à l’éthique, mais il n’en reste pas moins que le consommateur ne bénéficiera pas d’un portrait complet de la situation. »

En revanche, si un courtier se fie trop à la technologie fondée sur les données, il risque de vendre à l’assuré des produits superflus, prévient M. Gemayel.

Les données indiquent que certains groupes démographiques ont plusieurs caractéristiques en commun. Les gens qui vivent dans les mêmes quartiers se situent souvent dans les mêmes fourchettes de revenus, ont des intérêts similaires et possèdent le même type de biens, mais il peut s’avérer trompeur de se fier essentiellement à ces données. Il arrive que des courtiers offrent à leurs clients certains types de garanties simplement parce que les autres clients se situant dans le même groupe démographique ont subi certains types de sinistres; une dépendance excessive à l’intelligence artificielle peut donner lieu à des généralisations hâtives.

« Vous risquez de vous mettre à vendre de l’assurance dont les gens n’ont pas besoin; le simple fait que des personnes habitant une même rue vivent d’une certaine façon ne signifie pas nécessairement qu’elles ont exactement le même profil de risque, dit M. Gemayel. Un assuré qui présente des risques différents peut ne pas avoir besoin du type de garantie qu’un courtier lui a vendu, surtout lorsque ce dernier n’a pas pris le temps de poser des questions et ne s’en est tenu qu’à des suppositions. »

Dans le cadre des services-conseils fournis par Trufla Technology en matière d’acquisition de clientèle – qui peuvent porter sur le marketing numérique, l’optimisation des moteurs de recherche ou les outils Web tels que les robots conversationnels avec lesquels les consommateurs communiquent sur certains sites Web –, ainsi que lors des propositions de prix et de l’émission des garanties, M. Gemayel a pu constater de près l’importance que les courtiers accordent au respect de leurs obligations d’ordre éthique.

« Les courtiers ne perdent jamais de vue la nécessité de bien servir les clients, c’est leur priorité, affirme M. Gemayel. Et je suis d’avis que toutes les compagnies d’assurance exercent leurs activités en respectant les normes les plus strictes en matière d’éthique. Rien n’indique la présence de comportements contraires à l’éthique dans l’industrie; toutes ces compagnies sont remarquables et bien gérées et possèdent une excellente feuille de route au chapitre des services aux consommateurs.

Si l’intelligence artificielle permet d’externaliser certaines parties du processus d’achat des contrats, pour les produits d’assurance hautement banalisés, l’achat d’assurance visant à couvrir des risques plus complexes ne se fera probablement jamais selon un processus entièrement informatisé, affirme M. Mayer de la société Kanetix.

Si l’intelligence artificielle permet d’externaliser certaines parties du processus d’achat des contrats, pour les produits d’assurance hautement banalisés, l’achat d’assurance visant à couvrir des risques plus complexes ne se fera probablement jamais selon un processus entièrement informatisé.
Crisis management amid financial difficulties with people protecting savings

Il y aura toujours des services-conseils, et les professionnels de l’assurance auront toujours un rôle à jouer, mais les processus numériques sont avantageux pour les clients, car ils permettent de répondre à une exigence de transparence, dit M. Mayer. C’est le bon côté des outils numériques : ils ont pour effet d’externaliser une partie du processus vers les clients… et cette externalisation favorise l’autonomisation des clients tout en leur procurant les services et l’accessibilité qu’ils demandent.

Impact de la pandémie

Selon M. Mayer, il existe une partie de la population, souvent parmi les générations plus âgées, qui a encore besoin de se procurer des contrats d’assurance dans le cadre d’un rapport entièrement personnalisé. Mais cette situation pourrait changer en raison de la place accrue qui sera dorénavant accordée aux transactions numériques, dans le contexte des normes de distanciation physique qui vont devoir être respectées du fait de la pandémie de COVID-19.

S’il fallait trouver un côté positif à cette pandémie, ce serait que, par la force des choses, elle contribue à rendre les consommateurs plus à l’aise avec la technologie.

« Les compagnies dont l’offre de services se fonde en grande partie sur des dispositifs numériques bénéficieront d’avantages durables, dit M. Mayer. Les consommateurs qui hésitaient à faire des recherches en ligne et à avoir recours aux outils virtuels pourraient, du fait de la pandémie, en venir à se familiariser avec les processus numériques. »

Mais la transformation numérique de l’industrie n’a pas encore été complètement réalisée, et d’autres possibilités restent à exploiter dans ce domaine, même pour les branches de produits plus complexes.

Les possibilités ne manquent pas, et notre industrie a tardé à passer au numérique; il reste beaucoup de travail à faire à ce chapitre, conclut M. Mayer. Même pour les produits plus complexes, l’industrie devra faire beaucoup plus afin d’éliminer les obstacles d’ordre administratif; on consacre trop de ressources financières aux transactions, qui pourraient se fonder davantage sur le numérique. »

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