Comment la technologie va changer le modèle d’assurance

Janvier 2018    |    Lecture de 11 minutes    |    Par David Gambrill

Le virage numérique promet non seulement d’élargir les possibilités d’innovation en matière de processus au sein des entreprises d’assurance de dommages au Canada, mais selon certains analystes, il pourrait même modifier également le modèle d’assurance de base. Les professionnels d’assurance du Canada prévoient la transformation de leur rôle en celui de conseillers en matière de gestion globale des risques.

Changement de modèle : de la protection contre les pertes à la prévention des risques


technology and innovation imageDe tout temps, l’assurance a toujours été définie comme la mise en commun de ressources en vue de couvrir les pertes subies par suite d’accidents imprévus. Le principe même de l’assurance remonte à des milliers d’années. Entre 1792 et 1750 avant l’ère chrétienne, dans ce qu’on présume être le premier contrat d’assurance, le roi Hammurabi avait gravé dans un obélisque babylonien une loi décrétant qu’un débiteur n’avait pas à rembourser ses emprunts en cas de catastrophe personnelle (invalidité, décès, inondation, etc.).

Le concept de la protection contre les pertes s’est rationalisé au fil du temps et a peut-être atteint son point culminant en 1688 de notre ère lorsque le Lloyd’s of London est devenu un marché spécialisé en assurance maritime. À l’époque, Londres était un centre important pour le commerce et le transport et des « courtiers » agissant pour le compte d’armateurs cherchaient de riches commerçants qui, en échange d’une prime, promettaient de couvrir les pertes de l’armateur en cas de naufrage. Ces commerçants écrivaient leur nom sous celui du navire, indiquant ainsi qu'ils acceptaient de couvrir les pertes en cas d’accident.

De nos jours, nous en savons beaucoup plus sur les accidents. La modélisation des risques d’assurance a évolué à un point tel que nous connaissons maintenant beaucoup mieux les divers risques comme les incendies, les inondations, les collisions automobiles, les dommages aux maisons et les pertes des entreprises – comment et à quelle fréquence ils surviennent, quand ils sont le plus susceptible de se produire et également comment les éviter.

Dans un monde dominé maintenant par l’Internet des objets (IdO) et les mégadonnées, l’expansion rapide de la collecte des données fait en sorte que les assureurs sont désormais en mesure d’empêcher des accidents de se produire. Imaginez l’envoi par les assureurs et les courtiers de messages texte avisant les titulaires de contrat assurés résidant dans la zone d’un certain code postal qu’un ouragan s’apprête à frapper le secteur où leurs maisons de grande valeur sont situées. De même, le fier nouveau propriétaire d’une Lexus pourrait recevoir de son assureur un courriel l’informant d’une série de vols de voitures survenus dans un centre commercial local.

« La technologie donne rapidement l’occasion à notre industrie de mettre l’accent sur la prévention plutôt que de simplement réagir aux sinistres », indique Ilda Dinis, vice-présidente principale, expérience client et innovation, à Northbridge Financial Corporation. L’Internet des objets (IdO) nous propulse littéralement dans cette direction. Des instruments comme les capteurs et les dispositifs de surveillance peuvent contribuer grandement à minimiser les dommages et même à prévenir certains sinistres. Il faudra un certain temps pour amener à maturité les diverses technologies et en accroître la fiabilité, mais le potentiel de transformation de notre modèle traditionnel est bel et bien présent. »

Michael George, président et chef de la direction de Trisura Guarantee Company, entrevoit le jour où les courtiers en assurance des entreprises feront bien plus que simplement vendre de l’assurance à leurs clients.

« Je vois la simple vente de produits à un consommateur final céder la place à une approche plus globale où les courtiers donneraient aux entreprises des conseils et des idées en matière de gestion globale des risques d’entreprise, » indique M. George. « Dans ce nouveau rôle, les courtiers aideraient les entreprises aussi bien à anticiper les risques qu’à les assurer », ajoute-t-il. « Un courtier se doit de devenir un conseiller de confiance des sociétés commerciales, d’avoir à cœur leurs intérêts et de s’efforcer de les aider à gérer tous les aspects de leurs risques. Un courtier devient alors indispensable et, fondamentalement, il est presque un membre du conseil d’administration. »

Selon Norman Black, conseiller principal en assurances au sein de SAS, fournisseur de logiciels d’analyse commerciale et de gestion des données, l’évolution du rôle des professionnels d’assurance va encore plus loin, ce rôle devenant presque celui d’un mentor personnel. En aidant leurs clients à mieux vivre et à mieux conduire, les assureurs les aident à prévenir les sinistres futurs.

M. Black mentionne notamment que des assureurs vie offrent des rabais de prime aux titulaires de contrat qui acceptent d’utiliser des ordinateurs vestimentaires confirmant leur bonne forme physique, ou de s’inscrire à un centre de conditionnement physique pour faire de l’exercice. « Ce qui m’enthousiasme, ce n’est pas tant que les sociétés (d’assurance vie) aient recours à l’IdO, parce que d’autres sociétés en assurance automobile et en assurance habitation le font déjà », indique M. Black, « c’est plutôt que ces sociétés ont fondamentalement réinventé le modèle qui est devenu « Prévenons les maladies et les décès plutôt que de payer lorsqu’ils surviennent. »

Le même raisonnement s’applique à la télématique, qui est maintenant offerte au Canada. Essentiellement, les assureurs automobiles offrent des rabais de prime aux conducteurs qui acceptent de leur fournir des données sur leurs habitudes de conduite — y compris sur la distance parcourue, la vitesse et la manière de freiner, etc. C’est une forme de réingénierie sociale favorisant l’adoption de comportements plus sains et plus sécuritaires.

L’Internet des objets provoque le changement

Selon la BBC, environ 90 % des données mondiales ont été créées au cours des dernières années grâce à l’Internet des objets (IdO), expression inventée en 1999 par l’entrepreneur Kevin Ashton, cofondateur du centre Auto-ID de l'Institut de technologie du Massachusetts (MIT).

Pour sa part, l’Institut SAS indique que l’IdO se rapporte au concept des « objets de la vie quotidienne » – allant des machines industrielles jusqu’aux ordinateurs vestimentaires – qui, à partir de capteurs intégrés, recueillent des données et s’en servent pour appliquer des mesures dans un réseau. Pensons, par exemple, à un édifice qui se sert de capteurs pour modifier automatiquement le chauffage et l’éclairage, ou à du matériel de production qui alerte le personnel d’entretien d’une défaillance imminente.

Tandis qu’un nombre de plus en plus grand d’appareils se connectent à l’Internet et que le contenu des médias sociaux est scruté davantage pour en extraire les renseignements personnels, des quantités énormes de données sont stockées dans nos systèmes informatiques. Selon les déclarations du géant informatique IBM rapportées par la BBC, 2,5 exaoctets — soit 2,5 milliards de gigaoctets (Go) — de données ont été générés chaque jour en 2012 seulement.

Par suite de l’accélération du processus de traitement informatique, les sociétés d’assurance et les autres entreprises bénéficient maintenant d’un accès inégalé à une foule de données sur les risques, les pertes liées aux sinistres, les profils des consommateurs, etc. L’analyse des données joue un rôle primordial dans les secteurs de l’économie du savoir tel que l’assurance, permettant aux professionnels de l’industrie de déceler des tendances et de faire des prévisions à l’égard des risques. En ayant une meilleure compréhension des événements inattendus, les professionnels de l’assurance peuvent aider les clients à mieux se préparer afin d’éviter un sinistre.

Actuellement, l’IdO est utilisé dans l’industrie canadienne de l’assurance de dommages, bien que cette utilisation ne soit pas très répandue. Au moins un système de gestion de courtage faisant appel aux solutions de Keal Technology Vertafore permet d’envoyer des avertissements de tempête aux clients. Qui plus est, les courtiers disposeront bientôt d’outils technologiques pouvant les aider dans la recherche de clients potentiels.

« Nous avons mis en branle certains projets pour pouvoir accéder aux données de l’IdO et être en mesure de les utiliser pour rejoindre les clients par des moyens qui leur conviennent », indique Bill Redford, vice-président du développement des produits chez Keal Technology.

Par exemple, une solution en cours d’élaboration analyse l’information de l’IdO pour dresser le profil des clients et prospects d’un courtier, ce qui permet à ce dernier d’avoir une idée de la façon de penser, de travailler ou d’effectuer des opérations en ligne de ses clients. Les renseignements peuvent, par exemple, être tirés des messages affichés dans les médias sociaux. Le profil ainsi établi indiquerait notamment combien de temps il faut habituellement au client pour prendre une décision et de quelle façon il veut qu’on communique avec lui.

« Certains clients éventuels pourraient vouloir des renseignements immédiatement après avoir raccroché le téléphone », précise M. Redford. « Ceux-ci voudraient recevoir des courriels ou des documents — des avertissements d’inondation, par exemple, ou des précisions au sujet d’un produit — et souhaiteraient prendre une décision très rapidement. D’autres clients éventuels, par contre, ne voudront pas qu’on les presse et peuvent avoir besoin de deux à trois semaines pour faire leur choix. Vous connaîtrez ces préférences par l’entremise de l’IdO, en recourant à l’analytique avancée. C’est certainement quelque chose qui est à notre portée. »

Le chemin de la prévention des risques

Bien que la technologie soit disponible, l’industrie a encore beaucoup de chemin à parcourir avant de pouvoir l’utiliser ou l’adopter.

 « En ce qui me concerne, l’infrastructure globale du réseau est un enjeu majeur », indique Steve Pioeroway, vice-président, marketing et ventes du fournisseur de technologie Policy Works Inc. « Les assureurs et les courtiers utilisent une variété de systèmes différents, de sorte que l’intégration est un facteur crucial. À mon avis, le défi le plus important est d’avoir des systèmes qui peuvent recueillir les données qu’il faut capturer, et qui peuvent explorer les données d’une manière significative, afin que les autres intervenants de l’industrie puissent s’y ancrer et offrir une plus grande valeur. »

De la manière dont le réseau virtuel de l’assurance de dommages au Canada est présentement structuré, les assureurs s’affairent encore à remplacer leurs anciens systèmes ou à y intégrer de nouvelles solutions. Ils essaient encore de trouver des solutions transparentes d’échanges de données pour transmettre leur information au réseau des courtiers, en plus de transmettre directement l’information de leurs systèmes dorsaux aux clients finaux.

« L’un des plus grands défis qui se pose actuellement est celui des données, surtout en assurance des entreprises », précise M. Pieroway. « Dans quelle mesure les données sont-elles exactes? Dans quelle mesure sont-elles fiables? Pour réaliser un échange, il faut avoir quelque chose à échanger – et fondamentalement, il s’agit des données sous-jacentes. »

Du côté des courtiers, ceux d’entre eux qui désirent profiter des technologies de pointe pour transmettre l’information aux consommateurs – au moyen de messages texte ou d’agents conversationnels, par exemple – devront organiser et stocker leurs données dans une solution avant de pouvoir tirer profit des données de l’IdO, explique Michael Howe, vice-président principal, gestion des produits chez Applied Systems.

« Si vous avez un système unique reposant sur une seule source fiable et que vous n’avez pas à gérer toutes les intégrations difficiles [de données], vous disposez d’un excellent point de départ », précise M. Howe. « Simplifiez l’environnement, entrez tout dans un système et vous aurez alors de bonnes chances de réussir. »

Lorsque l’industrie aura réglé les problèmes techniques d’exploration de données, il lui faudra se pencher sur les moyens de communiquer aux assurés les renseignements ainsi obtenus sur la prévention des risques.

« La transmission de l’information est l’un des principaux enjeux », explique M. Redford. « Nous devons nous assurer que l’information est transmise à la bonne personne de la manière qu’elle le souhaite, et que nous nous adressons à elle comme elle le souhaite. »

Lorsque la loi canadienne antipourriel (LCAP) est entrée en vigueur en 2014, les règles relatives à la communication d’information aux consommateurs « se sont légèrement resserrées », indique M. Redford. Ces règles ont eu pour effet de restreindre les communications avec les consommateurs et d’exiger que l’on obtienne leur permission avant de leur envoyer de l’information.

« Nous n’avons pas carte blanche pour faire bouger les choses », poursuit-il. « Si vous voulez avertir [un client] d’une tempête ou d’un sinistre imminent et qu’il ne peut pas recevoir cette information, il devient alors difficile de la lui communiquer. Nous sommes inondés de tellement de courriels, de messages textes et de notifications qu’il nous est difficile dans ce brouhaha de nous assurer que nos besoins en matière d’assurance sont satisfaits. »

M. Pieroway convient que la LCAP peut entraver la communication. Toutefois, si vous suivez les lignes directrices de la LCAP et avez la permission des titulaires de contrat, vos communications peuvent être fort utiles. Il y a cependant un défi à relever : parvenir à généraliser cette permission. D’ici là, la transformation imminente de l’assurance en un modèle de prévention des risques pourrait demeurer une vision d’avenir.

« L’idée sous-jacente de l’assurance est la protection contre les imprévus, » soutient M. Pieroway. « À moins d’en arriver à un point où nous pourrons prévenir complètement les accidents ou les catastrophes avec un degré de certitude de 100 pour cent, je ne pense pas que cette partie du modèle d’affaires changera. »

 

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