Par Ingrid Sapona    |    Temps de lecture : 19 minutes

Dans le présent Tour d’horizon trimestriel, nous aborderons trois sujets qui touchent le milieu de l’assurance : les enjeux liés à la COVID-19, l’assurance couvrant les influenceurs et le courtage dans un contexte de marché étroit.

Les enjeux liés à la COVID-19

De nombreuses entreprises se demandent si leur assurance s’appliquera et, le cas échéant, dans quelle mesure.

La COVID-19 est devenue la préoccupation numéro un partout dans le monde, c’est le moins que l’on puisse dire. Tandis que les gouvernements et les citoyens prennent des mesures visant à contenir la propagation du virus, les entreprises se concentrent sur la gestion des répercussions économiques de la pandémie. Ainsi, de nombreuses entreprises se demandent si leur contrat d’assurance s’appliquera et, le cas échéant, dans quelle mesure. Dans la présente section, nous verrons certaines des activités commerciales et professionnelles qui sont touchées par la pandémie de COVID-19 ainsi que les types de garanties qui pourraient s’appliquer dans les circonstances. Nous verrons aussi certaines des difficultés que les assurés pourraient rencontrer ainsi que les restrictions que comportent les garanties.

Les dirigeants d’entreprise et les gestionnaires de risques connaissent depuis longtemps l’existence du risque de pandémie, mais ne s’en sont pas préoccupés outre mesure jusqu’à présent. Par exemple, dans le sondage annuel de la société AON sur la gestion des risques, intitulé AON 2019 Global Risk Management Survey (qui est paru longtemps avant que la COVID-19 ne s’empare des manchettes), les risques de pandémie ou de crise sanitaire étaient classés au 60e rang, sur 69. Mais comme l’a montré la pandémie de COVID-19, une épidémie de grande envergure peut avoir des répercussions sur les autres catégories de risques, comme les pertes d’exploitation (qui arrivaient au quatrième rang dans le sondage d’AON), l’interruption de la chaîne d’approvisionnement (au 20e rang dans le sondage) et l’absentéisme de la main-d’œuvre (au 32e rang).

Les activités commerciales et professionnelles les plus durement touchées

The businesses/activities that seem hardest hit by the epidemic are:

Les activités commerciales et professionnelles qui semblent les plus durement touchées par l’épidémie sont les suivantes :

• L’industrie du voyage et des loisirs : Les hôtels, les casinos, les croisières et autres ont été durement touchés. Par exemple, à Macao, les casinos ont été forcés de fermer leurs portes pendant 15 jours, en février. Au début de mars, la chaîne hôtelière Hyatt a annoncé qu’elle retirait ses prévisions financières pour l’année 2020 en raison de la chute de la demande en transport aérien et des restrictions au chapitre des déplacements professionnels. Plus récemment, les États-Unis ont annoncé une restriction du nombre de vols en provenance d’Europe, et le Canada a interdit aux bateaux de croisière transportant plus de 500 passagers de faire escale au pays jusqu’en juillet. L’Italie, quant à elle, est en situation de confinement total.
• Les rassemblements et les conférences de grande envergure : Jusqu’à présent, un certain nombre d’événements internationaux (et nationaux) ont été annulés, tandis que d’autres, comme le Grand Prix de Chine, ont été reportés (au moment d’écrire ces lignes, on ignore si les Jeux olympiques de Tokyo, dont le coup d’envoi est prévu pour le 24 juillet 2020, seront remis à plus tard cette année ou tout simplement annulés).
• Les chaînes d’approvisionnement : Le virus ayant donné lieu à un grand nombre de fermetures dans d’importantes régions manufacturières en Chine et ailleurs, la chaîne d’approvisionnement de nombreuses entreprises a été perturbée.
• Le risque de responsabilité civile découlant de l’exposition au virus : Toute entreprise qui omet de protéger autrui contre l’exposition à l’infection dans ses locaux pourrait faire face à des poursuites en responsabilité civile.

Le risque de responsabilité civile (ainsi que la possibilité qu’entre en jeu, dans les succursales américaines de Tim Hortons, le régime d’indemnisation des accidents du travail) pourrait bien être un facteur qui est entré en ligne de compte dans la récente décision prise par Tim Hortons de ne pas utiliser de gobelets en carton dans le cadre de son événement « Déroule le rebord pour gagner », cette année. Les reportages publiés à ce sujet indiquent clairement que l’entreprise voulait éviter que ses employés aient à manipuler des gobelets ayant préalablement été en contact avec la bouche des clients..

Les obstacles auxquels les assurés pourraient faire face

L’assurance des biens entre habituellement en jeu lorsque des dommages matériels sont occasionnés à des biens du fait de la réalisation d’un risque assuré. Par conséquent, la difficulté évidente entourant la présentation d’une demande d’indemnité aux termes de cette assurance tient avant tout au fait que le virus ne cause pas de dommages matériels aux biens. Certains assurés pourraient tenter d’argumenter que la contamination d’une propriété assurée devrait être considérée comme un événement imprévu et fortuit et qu’elle devrait, de ce fait, être couverte aux termes de l’assurance des biens. Les exclusions prévues aux contrats types, toutefois, risquent de s’appliquer. Une demande d’indemnité pourrait être rejetée, par exemple, au titre de l’exclusion relative à la contamination si la définition des contaminants englobe les virus. Il importe de mentionner, cependant, que certains titulaires de contrat, entre autres les employés du secteur du tourisme et de la santé, peuvent parfois être expressément couverts en cas de préjudice attribuable à une maladie transmissible ou infectieuse.

Pour que les contrats types d’assurance des pertes d’exploitation s’appliquent, il faut qu’une forme ou une autre de dommages ait été occasionnée à des biens. Par conséquent, même lorsqu’une entreprise doit fermer ses portes par suite d’une ordonnance du gouvernement, les pertes subies ne seront probablement pas couvertes. De plus, les contrats d’assurance des pertes d’exploitation excluent habituellement les épidémies. Toutefois, la société Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS) rapporte que certains contrats d’assurance des pertes d’exploitation comportent des extensions de garantie qui couvrent les pertes d’exploitation découlant non pas de dommages matériels, mais de sinistres tels qu’une maladie infectieuse causée par un virus, qui entraînent la fermeture des locaux de l’entreprise.

Certaines entreprises pourraient s’attendre à ce que leur contrat d’assurance contre la carence des fournisseurs ou des clients s’applique. Malheureusement, étant donné que cette assurance est conçue pour protéger l’assuré contre les pertes économiques découlant d’une rupture de la chaîne d’approvisionnement à la suite de dommages matériels occasionnés sur les lieux assurés ou dans les locaux d’un fournisseur désigné au contrat, les perturbations engendrées par la COVID-19 ne seraient probablement pas couvertes. (Les perturbations attribuables à une contamination survenant dans les locaux d’un fournisseur désigné pourraient, dans certains cas, entraîner une mise en jeu de la garantie, bien que le libellé des contrats d’assurance contre la carence des fournisseurs ou des clients comporte souvent une exclusion visant les bactéries et les virus.)

L’assurance liée au crédit, qui protège l’assuré lorsqu’un obligé est tenu, en vertu de la loi, de lui rembourser un certain montant, a été conçue pour protéger l’assuré contre le risque de crédit et non pas contre le risque découlant de l’application des lois. De plus, l’entrée en jeu de la garantie dépendra des stipulations du contrat en matière de force majeure. Il est intéressant de constater que le Conseil chinois de promotion du commerce international a commencé à émettre des certificats d’assurance relatifs à la force majeure afin de couvrir la responsabilité civile des entreprises chinoises qui se trouveraient dans l’impossibilité de remplir pleinement leurs obligations contractuelles du fait de la COVID-19.

Les stipulations d’un contrat relativement à la force majeure exonèrent une partie de toute responsabilité en cas de non-respect de ses obligations contractuelles, lorsque ces dernières sont devenues impossibles à remplir ou à mettre en œuvre du fait d’un événement ou d’un effet que les parties n’auraient pas pu prévoir et qui sont indépendants de leur volonté.

Les entreprises de voyage et de loisirs souscrivent parfois des assurances couvrant les risques liés à la santé publique, mais ces garanties sont habituellement assujetties à des conditions strictes. Lorsque le gouvernement chinois a ordonné aux casinos de Macao de fermer leurs portes pendant 15 jours afin de prévenir la propagation du virus, en février, même si certains casinos avaient souscrit une assurance couvrant les fermetures attribuables à la contamination, cette assurance ne s’appliquait pas en cas de fermeture ordonnée par le gouvernement.

Les garanties susceptibles de s’appliquer

Étant donné que les contrats d’assurance de la responsabilité civile générale des entreprises couvrent les conséquences pécuniaires de la responsabilité pouvant incomber à l’assuré du fait de dommages corporels causés à des tiers, ils devraient donc couvrir les frais de défense de l’assuré lorsque celui-ci fait l’objet de poursuites pour avoir omis de protéger autrui contre toute exposition à une infection, sur les lieux assurés.

Les industries telles que celles du tourisme d’accueil ou de la vente au détail peuvent être couvertes aux termes d’extensions de garanties figurant dans les contrats types d’assurance des biens et couvrant la diminution de l’attrait. Elles peuvent aussi être protégées si elles ont souscrit une assurance couvrant les maladies transmissibles ou encore une assurance des pertes d’exploitation couvrant certains risques spécifiés. Toutefois, ces types d’assurances prévoient souvent des montants de garantie peu élevés et couvrent uniquement les frais supplémentaires engagés pour évacuer et désinfecter le bâtiment; elles ne couvrent pas les pertes de revenus.

Lorsque les autorités civiles interdisent ou limitent l’accès aux lieux assurés, l’assurance des biens des entreprises couvre parfois les pertes subies pendant la période d’interdiction. Le libellé du contrat doit toutefois être soigneusement examiné, afin de déterminer s’il doit y avoir eu des dommages matériels pour que la garantie s’applique. De plus, même si la garantie couvrant les risques à caractère politique est censée couvrir les pertes découlant de l’expropriation ou de l’impossibilité d’exécuter un contrat du fait d’une ordonnance gouvernementale, il arrive parfois que la garantie ait une portée suffisante pour englober les pertes d’exploitation découlant d’une ordonnance gouvernementale.

Les entreprises qui organisent des événements de grande envergure souscrivent parfois une assurance en cas d’annulation d’événements spéciaux. La première question à se poser, c’est si le contrat comporte une exclusion relative aux maladies transmissibles, comme c’est le plus souvent le cas. Certains organisateurs d’événements comme la Hong Kong Rugby Union ont tiré des leçons de l’épidémie de SRAS et exigent toujours que leur assurance en cas d’annulation d’événements spéciaux couvre les maladies transmissibles. La société AGCS indique que dans certains cas, l’assurance en cas d’annulation d’événements spéciaux couvre les pertes subies lorsqu’un événement a été annulé sur ordre des autorités gouvernementales.

Certaines assurances de la responsabilité civile pour atteintes à l’environnement couvrant la désinfection ou la décontamination peuvent couvrir les frais de nettoyage, de désinfection ou de décontamination engagés du fait d’un virus. Toutefois, le libellé du contrat doit être examiné attentivement, car il est possible que les frais de désinfection attribuables à des maladies transmissibles soient exclus ou que la désinfection, pour être couverte, doive avoir été effectuée sur ordre du gouvernement ou d’une agence de santé publique.

On peut également s’attendre à ce que de nombreuses demandes d’indemnité soient présentées aux termes des contrats d’assurance voyage qui offrent une garantie en cas d’annulation ou d’interruption du voyage. L’admissibilité de l’assuré à une indemnité aux termes d’un contrat d’assurance voyage dépendra de nombreux facteurs, notamment le moment où la demande d’indemnité est présentée. Par exemple, l’assuré peut présenter une demande lorsqu’il a fait la moitié de son voyage ou avant son départ.

Enfin, les administrateurs de sociétés publiques pourraient avoir à se défendre contre des poursuites intentées par des actionnaires alléguant que la direction de l’entreprise a omis de divulguer le risque que le virus responsable de la COVID-19 présentait pour le rendement financier de l’entreprise. Le contrat d’assurance des administrateurs et des dirigeants est susceptible de s’appliquer dans ces circonstances, selon le libellé.

Conclusion

Les assureurs ont tiré des leçons de l’épidémie de SRAS, survenue en 2002-2003, et un grand nombre d’entre eux ont peaufiné ou clarifié les libellés susceptibles de couvrir des pandémies comme celle de la COVID-19. Dans tous les cas, la garantie qui s’appliquera à la suite d’une perte attribuable à la COVID-19, ainsi que la portée de cette garantie, dépendront du libellé de chaque contrat. Il y a fort à parier que les assurés et leurs avocats examinent actuellement attentivement les libellés des contrats, et que les compagnies d’assurance tentent de déterminer les montants qu’elles pourraient devoir verser, en plus de préparer leur réponse aux éventuelles demandes d’indemnité ou poursuites.

Il est certain que lorsque cette crise prendra fin, les assureurs et les entreprises vont devoir réévaluer le risque de pandémie. Les assureurs pourront réfléchir aux garanties et aux contrats d’assurance spécialisée qu’ils pourraient offrir, et les entreprises aux façons de se préparer et de se protéger dans l’éventualité d’une autre pandémie.

L’assurance couvrant les influenceurs

Internet existe depuis presque quatre décennies, et les plates-formes de médias sociaux existent depuis moins de 20 ans. Même si ces plates-formes sont relativement récentes, une personne sur trois, dans le monde, utilise les médias sociaux. En d’autres mots, les deux tiers des 3,5 milliards de personnes qui ont une connexion Internet utilisent l’une ou l’autre des plates-formes de médias sociaux existantes. En fait, près de 70 % des Canadiens et Canadiennes sont présents sur les réseaux sociaux.

Parallèlement à la croissance des médias sociaux (ou peut-être en raison de cette croissance), le phénomène des « influenceurs des réseaux sociaux » a peu à peu fait son apparition, de même que toute une industrie fondée sur les médias sociaux. Par conséquent, un nombre croissant d’influenceurs sont des entrepreneurs qui voient dorénavant la nécessité de protéger leur revenu et leurs activités professionnelles. Dans la présente section, nous verrons certains des risques auxquels sont exposés les influenceurs ainsi que les protections d’assurance qui sont offertes pour atténuer ces risques.

Qu’est-ce qu’un influenceur des réseaux sociaux?

Il n’existe pas de définition établie d’un influenceur des réseaux sociaux, mais la plupart des gens s’entendraient probablement pour dire que les influenceurs possèdent les caractéristiques suivantes :

• Les influenceurs sont suivis par un très grand nombre de personnes sur les réseaux sociaux;
• Les propos ou les actions des influenceurs ont, comme leur nom l’indique, une influence sur les autres (par exemple, ils peuvent influer sur les décisions des gens en matière d’achats ou sur leurs choix sociaux ou politiques; pensons entre autres aux célébrités qui font activement campagne contre la vaccination).

Les influenceurs des réseaux sociaux interviennent habituellement dans un créneau particulier, comme la mode, le conditionnement physique, les voyages, l’alimentation, etc. Notons que dans l’univers des influenceurs, ces « créneaux » peuvent être très vastes. Par exemple, une influenceuse comme Gwyneth Paltrow, qui intervient dans le domaine du mieux-être et du style de vie, infléchit et façonne les goûts de ses abonnés sur une grande variété de produits et d’activités.

Il n’existe pas non plus de méthode adoptée par tous pour déterminer l’ampleur de l’audience dont jouit un influenceur. On peut établir l’audience d’un influenceur à partir du nombre de personnes qui cliquent de façon proactive pour s’abonner au compte de cette personne (sur une plate-forme en particulier ou sur un ensemble de plates-formes). Mais comme les abonnés peuvent être achetés, certains doutent de la fiabilité de ce chiffre. Les annonceurs et les entreprises de marketing en ligne se fondent plutôt sur le « taux d’engagement », qui exprime, en pourcentage moyen, la fréquence à laquelle les internautes réagissent au contenu proposé par un influenceur.

Les risques liés aux activités des influenceurs des réseaux sociaux

Les types de risques auxquels un influenceur des réseaux sociaux est exposé dépendent de ses activités et de ses actions. Par exemple, si un influenceur crée des contenus tels que des billets de blogue, il pourrait s’exposer à des poursuites pour atteinte à la marque de commerce, violation des droits d’auteur, diffamation écrite ou même atteinte à la vie privée (par exemple, si un blogueur utilise la photo de quelqu’un sans sa permission, il pourrait faire face à des poursuites pour violation du droit d’auteur). S’il recommande un produit ou fait une déclaration concernant un produit, il pourrait faire l’objet de poursuites liées à ce produit. Des poursuites pourraient également être intentées contre lui s’il recommande un produit après avoir conclu un contrat comportant une clause d’exclusivité et qu’il est ensuite photographié en train d’utiliser le produit d’un concurrent. De plus, si l’influenceur fait la démonstration en ligne d’une activité très risquée sans avertir son auditoire au préalable de « ne pas essayer de reproduire cette activité à la maison », il pourrait être poursuivi par des abonnés qui ont subi des préjudices en tentant de l’imiter.

Andrew Clark, président et chef de la direction de la compagnie ALIGNED Insurance Inc., affirme que son entreprise a commencé à offrir, il y a environ un an et demi, un contrat d’assurance distinct couvrant les influenceurs des réseaux sociaux. « Il s’agit d’un contrat d’assurance de la responsabilité civile qui englobe habituellement la responsabilité civile professionnelle, la responsabilité civile liée aux médias et la responsabilité civile générale des entreprises, dit-il. Nous avons examiné différentes tendances et différents risques et avons constaté qu’il s’agissait d’un secteur de croissance sur lequel il existait peu de renseignements, alors nous avons décidé de faire connaître ces nouveaux produits. » M. Clark précise que les clients éventuels songent à se procurer ce genre de protection lorsque leurs activités dans les médias sociaux commencent à générer des revenus.

Les facteurs à considérer en matière d’assurance

Pour déterminer la protection qui convient à un influenceur, les assureurs doivent tenir compte d’un certain nombre de facteurs, notamment les suivants :

• La portée réelle des interventions et des publications de l’influenceur, et si cette portée est établie à partir du taux d’engagement, du nombre d’abonnés ou d’autres données
• Les plates-formes sur lesquelles l’influenceur s’exprime
• Les catégories dans lesquelles ses interventions s’inscrivent ou les sphères dans lesquelles il exerce ses activités
• La portée géographique de son influence
• Les activités de l’influenceur dans les médias, par exemple les blogues, les chroniques, les interventions et les apparitions publiques ou le fait d’être ambassadeur d’une marque
• Le revenu qu’il tire de ses activités dans les médias sociaux (revenu actuel et revenu prévu)
• Les commandites actuelles et antérieures
• Les pratiques en matière de gestion des contrats
• Les réclamations présentées contre l’influenceur dans le passé

Les assurances offertes

L’assurance de la responsabilité civile des influenceurs des réseaux sociaux est offerte par divers syndicats du Lloyd’s, dit M. Clark, de la compagnie ALIGNED. « C’est un produit que les personnes qui tirent un revenu de leur profil dans les médias sociaux devraient songer à se procurer, poursuit-il. Même si les besoins des influenceurs des réseaux sociaux en matière d’assurance peuvent recouper ceux des personnalités publiques traditionnelles, il reste qu’en raison de la nature de leurs activités, les influenceurs ont des besoins particuliers qui nécessitent des garanties particulières.

Les garanties que les influenceurs des réseaux sociaux devraient envisager de se procurer s’appliquent dans les circonstances suivantes :

• Les poursuites en justice, qui engendrent des frais de défense et donnent lieu au versement de dommages-intérêts
• L’accès non autorisé aux sites ou aux chaînes de l’assuré, dans les médias sociaux
• La diffamation
• L’atteinte aux droits de propriété intellectuelle
• L’atteinte au droit à la confidentialité ou à la vie privée
• La rupture d’un contrat promotionnel, par exemple lorsque l’assuré fait l’objet de poursuites en raison de la qualité inadéquate de ses activités de promotion ou de ses recommandations
• La négligence
• Le non-respect des lois ou des codes relatifs à la publicité, si l’assuré fait l’objet de poursuites après avoir commis un manquement involontaire à ces lois ou ces codes

Si un influenceur a investi dans du matériel, comme des caméras, des logiciels de montage ou des ordinateurs, il devrait envisager de se procurer une assurance des biens des entreprises. De plus, étant donné que les influenceurs s’expriment par le truchement des plates-formes médiatiques en ligne, la cyberassurance constitue un autre type de protection qu’ils devraient songer à souscrire. Par exemple, si un influenceur est lié par une obligation contractuelle selon laquelle il doit publier certains contenus avant une date donnée et qu’il est la cible d’une cyberattaque, il pourrait se voir dans l’impossibilité de remplir cette obligation.

Le courtage dans un contexte de marché étroit

« Les périodes de marché étroit sont des moments où les courtiers peuvent réellement se démarquer en ce qui a trait à la valeur des services qu’ils ont à offrir. » ―Ray Arndt, Lyon & Butler Insurance Brokers Ltd.

Le premier article du Tour d’horizon trimestriel de janvier 2020 portait sur le débat visant à déterminer si les conditions actuelles du marché correspondaient ou non à celles d’un marché étroit (hard market). Aujourd’hui, trois mois après le début de l’année, il semble y avoir un plus vaste consensus selon lequel le marché s’est resserré; de plus, d’aucuns sont d’avis que cette tendance au resserrement se maintiendra pour le reste de l’année 2020.

« Oui, il s’agit bien d’un marché étroit, en particulier pour certaines industries comme la gestion des déchets, les immeubles en copropriété, l’enlèvement de la neige et les restaurants détenteurs d’un permis d’alcool », dit M. Ray Arndt, président du cabinet de courtage Lyon & Butler Insurance Brokers Ltd., à Vaughan, Ontario.

Tyson Peel, vice-président du cabinet Burns & Wilcox Canada, est d’accord pour dire que nous traversons une période de marché étroit et il s’attend à ce que cette période se poursuive « pour le reste de l’année 2020 et peut-être même pendant une partie de l’année 2021 ». Il ajoute que « tout dépendra des rapports sinistres/primes et des secteurs auxquels les entreprises vont allouer leurs fonds ».

Dans la présente section, nous allons voir ce que les courtiers pourraient et devraient faire pour traverser cette période de marché étroit.

Les ressources conçues pour les courtiers

L’Insurance Council of British Colombia (Insurance Council) a toujours joué un rôle de premier plan lorsque vient le temps de rappeler aux courtiers de la Colombie-Britannique les responsabilités qui leur incombent dans diverses circonstances, comme lors des périodes de marché étroit. Lors de la dernière période de marché étroit qu’a traversé l’industrie de l’assurance de dommages, en 2003, l’Insurance Council a publié un avis comportant des conseils sur les meilleures façons de tirer son épingle du jeu lorsque le marché présente des conditions « difficiles ».

Ce document contenait des suggestions pratiques sur la façon dont les courtiers devraient procéder dans un contexte de marché étroit, dans certaines situations telles que les suivantes :

• Durant la période précédant le renouvellement des contrats;
• Lorsqu’ils tentent de trouver les garanties appropriées pour de nouveaux clients;
• Lorsqu’il acheminent aux assureurs les propositions d’assurance en provenance de clients qui souhaitent obtenir une nouvelle garantie;
• Lorsqu’ils souhaitent atténuer la pression qui s’exerce sur les assureurs, au cours de la période de demandes de renouvellement de contrat.

Le 5 mars 2020, l’Insurance Council a publié à l’intention des courtiers agréés un nouvel avis (Notice ICN 20-001 Brokering Best Practices) sur les meilleures pratiques.

Le nouvel avis vise surtout à rappeler aux courtiers agréés de la Colombie-Britannique les obligations qui leur incombent en vertu de leur Code de conduite et qu’ils devraient garder à l’esprit dans leurs relations avec la clientèle. Il s’agit notamment des obligations relatives aux aspects suivants :

• Le nombre de jours de préavis que les courtiers doivent donner aux clients avant l’expiration des contrats d’assurance déjà en vigueur et les garanties qu’ils pourraient avoir de la difficulté à obtenir;
• L’obligation de conseiller les clients et de transmettre les renseignements correspondant aux besoins et à la situation des clients;
• La nécessité de placer les intérêts de leurs clients avant les leurs.

L’avis publié en mars souligne également l’importance d’éduquer les consommateurs au sujet de la situation actuelle du marché et rappelle aux courtiers le rôle essentiel qu’ils ont à jouer dans la protection des intérêts du public.

L’avis de mars fournit simplement des conseils en matière de meilleures pratiques et ne fait que rappeler aux courtiers leurs obligations en vertu du Code de conduite. Il n’indique aucune mesure particulière à prendre de la part des courtiers. Pour ce type de renseignement, l’Insurance Council recommande aux courtiers de se reporter au document publié en 2003.

« Le marché de l’assurance traverse une période difficile, et même si les courtiers n’établissent pas les taux d’assurance, le prix des garanties et la situation qui prévaut au sein du marché ont des répercussions sur leur capacité de fournir aux clients les garanties qu’ils recherchent, à des prix comparables à ceux d’avant, dit Kandace Hopkins, directrice, pratiques et assurance de la qualité, Insurance Council of British Columbia. Le fait que le grand public ne fasse pas toujours la distinction entre l’agent d’assurance et la compagnie d’assurance qui fournit les produits et fixe les primes constitue pour les courtiers une difficulté supplémentaire. »

« Par conséquent, il importe que les courtiers aident leurs clients à comprendre la situation qui prévaut actuellement au sein du marché et qu’ils veillent à les informer en temps opportun de tout changement relatif à leur garantie. Nous sommes d’avis qu’en agissant de manière diligente et conforme à l’éthique, les courtiers contribueront grandement à faire en sorte que les intérêts des consommateurs soient protégés », ajoute Mme Hopkins.

Outre des conseils relatifs à la réglementation, certaines compagnies d’assurance fournissent aux courtiers des renseignements et des outils afin de les aider à donner des explications aux membres du public sur les caractéristiques d’un marché étroit. La société RSA, par exemple, a publié document illustré conçu pour aider les courtiers à « comprendre et à expliquer à leurs clients les tendances qui caractérisent les marchés étroits ». Formulé dans un langage simple et clair, le document explique les facteurs qui entraînent une augmentation des primes d’assurance.

« De nombreuses compagnies d’assurance essaient d’aider les courtiers à expliquer en quoi consiste un marché étroit parce qu’au bout du compte, mieux les courtiers seront outillés et mieux ils connaîtront les faits et les raisons des différents changements, mieux cela vaudra pour tous les intervenants concernés, c’est-à-dire les clients, les courtiers et les assureurs », dit M. Arndt.

Conseils pratiques

Le conseil le plus pertinent à donner aux courtiers serait d’être proactifs au chapitre de la communication avec les clients; il leur faut éduquer ces derniers sur les tenants et aboutissants d’un marché étroit et leur présenter des suggestions sur les techniques de gestion des risques qui pourraient améliorer leur profil de risque. Comme l’a mentionné un commentateur américain, les courtiers peuvent contribuer à « une certaine atténuation des sentiments de frustration suscités par le marché étroit en fournissant des services à valeur ajoutée ».

« C’est une période très difficile pour les courtiers, mais nous sommes d’avis qu’ils devraient parler à leurs clients le plus rapidement possible avant le renouvellement des contrats. Ils devraient leur donner des explications et les aider à comprendre pourquoi les primes augmentent. Ils devraient aussi conseiller les clients sur les moyens qu’ils pourraient prendre pour gérer certains risques afin de présenter un plus grand intérêt aux yeux des assureurs, au moment du renouvellement », dit M. Peel. « Par exemple, ajoute-t-il, peut-être serait-il bon de procéder à des préinspections afin de signaler aux clients les choses qu’ils pourraient améliorer afin de présenter un risque plus avantageux pour les assureurs. Il faudrait aussi discuter avec eux de possibilités comme l’augmentation de la franchise dans le but de réduire la prime, ou la diminution du montant de garantie. »

« Il faut communiquer avec les clients quotidiennement, pour qu’ils puissent comprendre quels sont les éléments moteurs du marché », dit M. Arndt. On peut bien sûr leur expliquer les facteurs habituels, comme les interdépendances entre le bénéfice technique et le revenu de placement, qui influent sur les résultats financiers des compagnies d’assurance. Il faut aussi aborder l’impact des versements d’indemnités sur le bénéfice technique. L’importance accrue des données et l’amélioration des techniques d’analyse des données constituent des changements importants survenus depuis la dernière période de marché étroit. De nouveaux outils permettent dorénavant aux assureurs d’obtenir une mine de renseignements pouvant leur être utiles lorsqu’ils doivent décider s’il serait pertinent de quitter certains marchés. Mais M. Arndt pense qu’il serait également pertinent d’indiquer aux clients que « le fait que nous n’ayons pas connu le cycle habituel de sept ans s’explique en grande partie par l’amélioration des pratiques d’affaires des compagnies d’assurance, qui ont grandement contribué à aplanir les fluctuations qui conditionnaient ce cycle », dit-il.

M. Arndt insiste également pour dire aux courtiers de son cabinet qu’ils devraient toujours revenir à l’essentiel. « Je crois que les courtiers devraient conseiller aux clients, par exemple, de songer aux différentes mesures qu’ils pourraient prendre pour mieux gérer leurs risques. Nous devrions inciter les clients à déterminer quelles sont les pertes qu’ils sont susceptibles de subir et à songer aux façons de réduire la probabilité de survenance de ces pertes. Les clients devraient donc examiner les risques industriels auxquels ils sont exposés et se demander quels systèmes et processus ils ont mis en place pour réduire la gravité d’un éventuel sinistre. C’est un retour aux principes de base », affirme-t-il.

M. Arndt considère qu’il existe une autre raison pour laquelle il importe autant, à l’heure actuelle, d’éduquer le personnel et la clientèle sur la signification d’un marché étroit. « La dernière période de marché étroit remonte à l’année 2003, ce qui signifie qu’il existe actuellement toute une génération de professionnels de l’assurance qui n’a jamais connu ce type de situation. Auparavant, les périodes de marché étroit survenaient selon un cycle de sept ans, mais le plus récent marché étroit remonte à plus de 15 ans. Il nous faut donc éduquer notre personnel sur ce sujet parce qu’environ 70 % de nos employés n’ont jamais traversé ce genre de période.

M. Arndt ajoute que ce manque de connaissances en ce qui a trait aux marchés étroits n’est pas seulement le fait d’une génération de courtiers, mais qu’elle concerne « tous les intervenants du milieu, c’est-à-dire le personnel des compagnies d’assurance et les clients; c’est pourquoi la nécessité d’un retour à l’essentiel est actuellement à l’ordre du jour », dit-il.

Les enjeux d’ordre éthique

Il est certain que les courtiers devront avoir des conversations plus délicates avec leurs clients par les temps qui courent. Mentionnons cependant que les marchés étroits ne soulèvent pas d’enjeux d’ordre éthique particuliers et ne donnent pas nécessairement lieu à des dilemmes difficiles à résoudre. Indépendamment de la situation qui prévaut au sein du marché, « il faut toujours essayer de comprendre les besoins des clients », dit M. Arndt. « Par exemple, ajoute-t-il, il faut savoir s’ils considèrent l’assurance avant tout comme un mécanisme d’atténuation du risque et comprennent que l’entreprise devra absorber le risque jusqu’à un certain montant de franchise, ou si cette notion leur échappe; voilà le genre de choses qu’il faudrait aborder avec les clients. »

Survivre aux fluctuations du marché

Les périodes de marché étroit ont beau constituer une épreuve difficile pour les courtiers, elles n’en présentent pas moins certains avantages. « Les périodes de marché étroit peuvent représenter, pour les courtiers, une occasion de vraiment se démarquer, dit M. Arndt. Cela pourrait sembler illogique, mais ces périodes constituent des moments où les cabinets de courtage bien établis, qui savent réellement ce qu’ils font et qui ont des relations d’affaires de longue date peuvent faire une réelle différence. Le fait d’avoir de l’expérience et de bénéficier de nombreuses relations ne veut pas nécessairement dire qu’un courtier sera en mesure d’aplanir toutes les difficultés auxquelles ses clients font face, mais ces atouts lui permettront assurément d’apporter une aide appréciable », dit M. Arndt.

« Au cours de ce type de période, les courtiers ont l’occasion de prouver la valeur de leur offre et d’apporter une aide précieuse à leurs clients, ce qui est la raison d’être de notre industrie, conclut-il. Pour nous, la possibilité d’aider les gens constitue une source constante de satisfaction. »