Par Naomi Grosman    |   Temps de lecture : 16 min

Dans le présent numéro, nous abordons les discussions sur le retour au bureau et le travail à distance. Face à une pandémie en constante évolution, les compagnies d’assurance s’efforcent de mettre en place un plan qui tient compte des préférences du personnel, de la productivité, des modèles hybrides de travail, de la réduction des frais généraux et de la conciliation travail-vie personnelle.

Priorité à la sécurité

« Toutes nos décisions s’inscrivent dans notre désir de prendre soin de notre personnel, lequel prend soin à son tour de nos assurés et de nos courtiers. » Carol Jardine, vice-présidente directrice et présidente des Activités d’assurance dommages au Canada de Wawanesa Assurance

Depuis mars 2020, nombre d’employées et employés de l’industrie de l’assurance (tout comme d’autres secteurs) font du télétravail en raison des restrictions que les gouvernements ont mises en place pour freiner la propagation de la COVID-19.

Selon Statistique Canada, la proportion de personnes canadiennes âgées de 15 à 69 ans qui effectuent la plupart de leurs heures de travail à partir de la maison est passée de 4 % en 2016 à 32 % en 2021. Ce bond s’explique surtout par la pandémie.

La population canadienne a commencé à recevoir le vaccin contre la COVID-19 vers la fin 2020, et près de 80 % des Canadiennes et Canadiens avaient reçu deux doses à la mi-janvier 2022.

Cependant, nombreux sont les employeurs pour qui l’émergence du variant Omicron a remis en perspective le calendrier du retour au bureau et la façon d’envisager la conciliation travail-vie personnelle d’avant la pandémie.

« Nous avons fait des rassemblements des Fêtes dans certaines provinces à la fin 2021 et même une fête de départ à la retraite à Winnipeg, explique Carol Jardine, vice-présidente directrice et présidente des Activités d’assurance dommages au Canada de Wawanesa Assurance. Nous pensions enfin retrouver la vie d’avant la pandémie, mais Omicron est arrivé. »

Elle ajoute que la pandémie, avec tous ses aléas, a bouleversé la vie professionnelle des gens et causé beaucoup de stress.

« Les gens sont fatigués, souligne-t-elle. Lorsqu’on annoncera la fin de la pandémie, on verra réellement s’il est possible de retrouver la vie d’avant. »

Selon un sondage de KPMG mené en août 2021, 62 % des petites et moyennes entreprises canadiennes ont rendu la vaccination contre la COVID-19 obligatoire pour leurs employées et employés ou prévoient de le faire. De plus, 90 % de ces entreprises estiment qu’elles sont bien préparées pour le retour au travail.

Quels sont les plans et stratégies de l’industrie de l’assurance pour faire revenir le personnel au bureau en toute sécurité?

Partie I
Que veulent les employées et employés? – Des exemples concrets

La société mutuelle Wawanesa Assurance, établie à Winnipeg, s’est dotée d’un régime de télétravail en 2019. Elle emploie environ 4 200 personnes pour ses activités d’assurance de dommages et d’assurance vie au Canada, ainsi que sa filiale Wawanesa General aux États-Unis.

Carol Jardine, vice-présidente directrice et présidente des Activités d’assurance dommages au Canada, raconte que la société, en raison de sa longue existence (près de 125 ans), tenait déjà compte de diverses possibilités empêchant le travail au bureau dans son plan de continuité.

« En 2018, nous avons testé combien de gens pouvaient travailler à distance et déterminé les mesures nécessaires au maintien des activités si personne ne pouvait venir au bureau, précise-t-elle. Nous avons souvent discuté de l’impact que la grippe espagnole et les guerres ont eu sur notre société. Quand on réussit à traverser de telles périodes, on apprend à prévoir l’inconnu. Nous étions donc prêts à faire face aux défis de la pandémie. »

Depuis 2019, certains membres du personnel de Wawanesa ont accès à un régime de télétravail. Avant la pandémie, environ 13 % d’entre eux avaient l’autorisation de travailler à distance – la majorité le faisant trois jours par semaine. En ce moment, moins de 5 % du personnel va au bureau, et ce, uniquement pour réaliser des tâches essentielles.

La société ne prépare aucun plan de retour obligatoire au bureau.

« Notre approche est légèrement différente de celle d’autres entreprises comparables, mentionne Mme Jardine. Notre essence et notre mission sont de prendre soin des gens. Jusqu’à présent, toutes nos décisions s’inscrivent dans notre désir de prendre soin de notre personnel, lequel prend soin à son tour de nos assurés et de nos courtiers. »

Selon elle, si le travail à distance est efficace, pourquoi devrait-on retourner sur place?

« Tant que les personnes atteignent leurs objectifs et produisent un travail de qualité comparable à celle d’avant, nous leur accordons la liberté de travailler d’où elles le veulent. Nous les laissons choisir ce qui fonctionne pour elles. »

Évaluation des options

« Il ne fait aucun doute que notre équipe aime le télétravail et que nous perdrons des membres si ceux-ci n’ont plus cette option » Adam Mitchell, directeur général de Mitchell & Whale

Aucun porte-parole d’Intact n’était disponible pour commenter le sujet. L’entreprise affirme toutefois qu’elle continue de préparer son plan de retour au bureau.

Le Mouvement Desjardins explique qu’il a demandé aux employées et employés dont les tâches peuvent s’accomplir à distance de continuer ainsi dans les prochaines semaines, conformément aux directives de santé publique. Le retour au bureau se fera ensuite en plusieurs étapes. L’entreprise adoptera un mode de télétravail flexible pour la majorité de son personnel, lequel alternera entre le travail sur place et le travail à distance.

De son côté, le cabinet de courtage d’assurance Mitchell & Whale s’éloigne encore plus du modèle hybride. Cette entreprise de Whitby, en Ontario, soupèse actuellement les coûts et les avantages d’un emplacement physique. Elle envisage même de participer au programme Remote Year, qui permet à des employées et employés de voyager dans le monde tout en travaillant à temps plein.

Les bureaux de Mitchell & Whale sont restés ouverts tout au long de la pandémie. Le personnel est principalement en poste en Ontario, d’où sont conclus tous les contrats, mais trois personnes travaillent à l’extérieur de la province (soit en Alberta, au Québec et au Nouveau-Brunswick).

« Nous ne planifions pas de faire revenir le personnel sur place, souligne Adam Mitchell, directeur général. Nos bureaux sont demeurés accessibles sur une base volontaire durant la pandémie. Les personnes qui veulent y travailler ont cette option. »

Cependant, parmi les presque 100 employées et employés, seul un petit pourcentage utilise les locaux.

« Nous continuerons d’offrir l’accès au bureau, mais à la discrétion de l’équipe, précise M. Mitchell. Je ne crois pas que la direction se soucie de l’endroit à partir duquel le travail est accompli. »

Il affirme qu’avant la pandémie, on supposait que la gestion du personnel était simplifiée par la présence des gens à un seul et même endroit. La nécessité de tester les capacités technologiques et opérationnelles à distance a remis en question cette idée.

« Il ne fait aucun doute que notre équipe aime le télétravail et que nous perdrons des membres si ceux-ci n’ont plus cette option », ajoute M. Mitchell.

Certaines personnes préfèrent venir au bureau parce qu’elles peuvent ainsi fractionner leur journée de travail, collaborer avec leurs collègues et améliorer leur concentration.

« Ce sont principalement les mêmes personnes qui se déplacent au bureau, mentionne-t-il. La forte majorité de notre personnel fait du télétravail à temps plein. »

Selon lui, la meilleure option n’est pas nécessairement de revenir au style de gestion qui prévalait avant la pandémie.

« Cette façon de gérer une équipe n’était pas parfaite. Nous préférons nous appuyer sur les indicateurs de rendement clés; nous ne voulons pas céder au réflexe de retrouver un style pré-2020 simplement parce que nous le pouvons. La qualité du travail et les indicateurs de rendement sont nos priorités. Si la clientèle reçoit un excellent service et que le personnel communique bien, l’emplacement est-il vraiment si important? »

Les activités ont pris leur envol durant la pandémie. Mitchell & Whale a engagé environ 40 nouvelles personnes qui travaillent à distance depuis qu’elles se sont jointes à l’équipe. Les ventes ont d’ailleurs augmenté de 30 % dans les deux dernières années.

Navacord, un cabinet de courtage basé à Toronto, voit d’un autre œil les avantages du retour au bureau.

Le cabinet compte plus de 2 000 employées et employés dans une centaine d’emplacements au Canada. Il détient un permis dans chaque province et territoire, ainsi que des bureaux dans toutes les provinces sauf le Manitoba et Terre-Neuve-et-Labrador.

Étant donné la particularité de ses activités (plus de 40 marques locales servent les communautés partout au pays), le cabinet fonctionne selon un mode de gestion décentralisée.

Kristin Coulombe, vice-présidente principale des ressources humaines de Navacord, explique que cette décentralisation permet à chaque emplacement d’avoir sa propre équipe de direction, son propre personnel et, parfois, sa propre équipe de ressources humaines. Le cabinet ayant une présence nationale, chacun des emplacements a dû adapter son approche aux exigences provinciales applicables durant la pandémie.

« Chaque entreprise du groupe a fait le nécessaire pour respecter notre approche directrice, soit protéger le personnel et servir la clientèle adéquatement, indique Mme Coulombe. La manière d’y parvenir est différente d’une entreprise à une autre, selon la province. Certains emplacements ont maintenu 100 % de leur personnel au bureau alors que d’autres ont envoyé 100 % de leur personnel en télétravail depuis mars 2020. Voilà les défis avec lesquels nous devons composer à l’échelle nationale. »

Melanie Muise, directrice de l’exploitation de Navacord, soutient que le modèle décentralisé permet la circulation des idées, des approches et des meilleures pratiques entre les entreprises du groupe.

« Au début de la pandémie, nous étions engagés dans une course contre la montre, raconte-t-elle. Nous devions d’un seul coup faire en sorte que tout le monde puisse télétravailler. Il s’agissait d’un problème concret avec une solution. Par contre, nous n’avons pas encore tout à fait réussi à bâtir et maintenir une culture d’entreprise à distance, de même qu’à remplacer les relations en personne et les discussions informelles. »

« Nous avons résolu les enjeux concrets, comme la technologie. Les éléments intangibles, comme le savoir-être, s’avèrent plus complexes à régler. »

Mme Coulombe précise que l’intention de Navacord d’entamer un retour sécuritaire au bureau s’appuie sur les commentaires du personnel.

« Je dirais que maintenant, une équipe heureuse et en santé ne doit pas simplement tolérer l’environnement hybride de travail : elle doit l’adopter. » Melanie Muise, directrice de l’exploitation de Navacord

« Les suivis et sondages menés régulièrement par nos partenaires auprès de leur équipe montrent une forte volonté de retourner au bureau, souligne-t-elle. Nous voyons également les avantages d’une culture entretenue en personne et d’une approche des plus flexibles pour les gens qui en ont besoin, durant la pandémie et après celle-ci. »

Selon Mme Muise, l’objectif n’est pas d’imposer un style de gestion, mais plutôt de trouver l’environnement de travail qui fonctionne le mieux pour le personnel et l’entreprise.

« Je dirais que maintenant, une équipe heureuse et en santé ne doit pas simplement tolérer l’environnement hybride de travail : elle doit l’adopter, ajoute-t-elle. Nous ne voulons pas d’un gestionnaire qui souhaite aveuglément que tout le monde soit présent sur place. Il ne s’agit pas de faire comme avant, même si les gens sont heureux de se retrouver. Le retour des interactions en personne repose sur les modèles hybrides et flexibles. »

En 2021, les équipes ayant enregistré les meilleures ventes sont celles dont les membres ont travaillé ensemble au bureau.

Mme Coulombe ne sait pas exactement quels facteurs ont mené à ces résultats. Elle croit toutefois que la motivation et le soutien des pairs propres à la présence au bureau y sont pour quelque chose.

Les entreprises devraient considérer les cinq politiques suivantes afin de prévenir la propagation de la COVID-19 :

1. Vaccination
2. Distanciation physique
3. Masques de qualité supérieure
4. Gestion de la circulation de l’air
5. Dépistages et questionnaires

Partie II
Comment bien se préparer? Le point de vue d’un professionnel de la santé

Le Dr Matthew Burnstein, omnipraticien et consultant en médecine du travail à la clinique de santé et de bien-être d’entreprise Medcan, mentionne que certains de ses clients, même si la sécurité est une priorité pour eux, ont hâte de faire revenir leur personnel au bureau depuis l’été 2020.

« Chaque fois qu’une vague se terminait, les employeurs voulaient ramener leur personnel, explique-t-il. J’ai vu cette situation plusieurs fois dans les deux dernières années. Les nombreux revirements sont très décourageants. Surtout, le fait de ne pas savoir quand la pandémie se terminera exacerbe l’angoisse. »

Avant la pandémie, l’industrie de l’assurance, comme bien d’autres, avait commencé à équiper ses employées et employés de la technologie nécessaire au travail à la maison.

« Certaines entreprises faisaient déjà la transition vers le télétravail, alors la pandémie n’a fait qu’accélérer les choses, précise le Dr Burnstein. Les circonstances ont été difficiles pour les gestionnaires. Par exemple, ceux-ci ont dû trouver comment structurer les journées de travail des membres de leur équipe, ce qui s’est avéré un long apprentissage. »

Bien que les employeurs disposent de nombreux moyens de prévenir la propagation de la COVID-19 (et d’autres maladies), le Dr Burnstein affirme qu’à ce stade de la pandémie, une seule chose est certaine : le travail à la maison est la meilleure façon de prévenir la hausse des cas.

Selon lui, les entreprises qui vont de l’avant avec le retour au bureau devraient considérer les cinq politiques suivantes afin de prévenir la propagation de la COVID-19 :

1. Vaccination
« C’est la mesure la plus importante, indique le Dr Burnstein. Je comprends l’inquiétude entourant la vaccination et le caractère controversé du sujet. Cependant, 5 milliards de personnes dans le monde ont reçu le vaccin, alors on connaît bien les effets secondaires à très court terme. Il existe très peu de contre-indications à la vaccination. »

2. Distanciation physique
Le Dr Burnstein insiste pour que les personnes maintiennent une distance de deux mètres entre elles dans les locaux.

3. Masques de qualité supérieure
Il recommande le port d’un masque N95, surtout dans les couloirs et les ascenseurs. En effet, on sait maintenant que la transmission du variant Omicron se fait aussi par aérosols.

4. Gestion de la circulation de l’air
Selon le Dr Burnstein, les entreprises doivent vérifier qu’aucun objet n’obstrue les systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation. Ceux-ci doivent fonctionner au maximum de leur capacité et être munis des filtres de la plus haute qualité possible. Il faut ouvrir les fenêtres qui peuvent l’être, de même que laisser ouvertes les portes des salles et bureaux. Par ailleurs, les entreprises qui disposent de vieux systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation devraient se procurer des systèmes de filtration d’air portatifs.

5. Dépistages et questionnaires
Le dépistage systématique permet de détecter les cas asymptomatiques. En effet, les tests rapides ne sont pas assez précis, surtout en l’absence de symptômes. Depuis le 13 janvier (jour de l’entrevue avec le Dr Burnstein), toute personne qui ne se sent pas bien est réputée avoir la COVID-19 jusqu’à preuve du contraire.

Cette liste n’est pas exhaustive. En effet, d’autres mesures sanitaires sont indispensables, comme l’accès en tout temps à du désinfectant pour les mains.

Le Dr Burnstein souligne que les entreprises doivent communiquer les politiques et procédures sanitaires applicables à leur personnel, adopter un régime assoupli de congés de maladie et fournir tout le nécessaire à un télétravail réussi.

« Il faut permettre aux gens de rester à la maison s’ils le veulent, sans les pénaliser, ajoute-t-il. La mise en place d’un service d’aide pour faciliter le travail à distance ou le retour au bureau est également importante. Nos clients cherchent des moyens sécuritaires de permettre l’accès à leurs locaux. Certains ne sont pas pressés. D’autres veulent garder leurs locaux, mais en réduire la taille : ils savent qu’un emplacement physique constitue un avantage et rend le personnel heureux. Les gens qui travaillent uniquement de la maison se sentent parfois très seuls. »

Partie III
Approches assurant le bien-être du personnel

Pendant la pandémie, le bien-être psychologique du personnel est devenu une véritable source de préoccupation des employeurs parce que la démarcation entre la vie professionnelle et la vie personnelle est devenue floue et que les interactions sociales avec les collègues font défaut.

Le gouvernement de l’Ontario s’est d’ailleurs penché sur la nécessité d’une conciliation travail-vie personnelle. La Loi de 2021 visant à œuvrer pour les travailleurs a été adoptée afin que la législation du travail suive le rythme accéléré du travail à distance et d’autres tendances du contexte professionnel moderne.

Wawanesa Assurance comprend l’importance d’épauler les leaders dans la gestion des enjeux de santé mentale liés à la pandémie. Ceux-ci incluent non seulement l’anxiété au sujet de la santé et l’incertitude créée par la pandémie, mais aussi les défis découlant du télétravail.

« Les multiples vagues et cycles de la pandémie sont épuisants, et nous supposons que tout le monde ressent la même chose, mentionne Carol Jardine, vice-présidente directrice et présidente des Activités d’assurance dommages au Canada. Nous avons investi dans des services élargis de soutien en santé mentale et accordé des heures additionnelles à notre personnel pour qu’il en profite. »

« En maintenant un bon environnement de travail et en favorisant la conciliation, nous pouvons attirer des talents de haut calibre. » Adam Mitchell, directeur général de Mitchell & Whale

Elle indique que les leaders ont eu accès à de la formation sur la santé mentale organisée par l’Université Queen’s. De plus, ils sont encouragés à discuter avec les membres de leur équipe et à fournir du soutien au quotidien.

« C’est le pire des scénarios de gestion. Nous ne pouvons pas être auprès des gens. Comme la situation est particulièrement difficile, nous leur donnons les outils dont ils ont besoin pour traverser cette période. »

Par ailleurs, la société met en place des mesures d’aménagement si une personne veut revenir dès maintenant au bureau, sent que sa santé mentale commence à être affectée ou ne dispose pas d’un environnement adéquat à la maison.

« Les gens ont la possibilité de travailler sur place, car nous sommes une entreprise essentielle », précise Mme Jardine.

Cependant, quiconque veut revenir au bureau doit remplir un questionnaire chaque jour, se faire vacciner, respecter les mesures de distanciation physique et porter un masque.

Adam Mitchell, directeur général de Mitchell & Whale, affirme que la culture d’entreprise jouait un rôle particulier dans la vie sociale des gens. La remplacer par d’autres passe-temps ou activités sociales s’avère donc important.

Au bout du compte, la décision d’un retour au bureau dépend non seulement de l’efficacité et de la réussite du télétravail, mais aussi des préférences du personnel.

« Le travail à distance présente des avantages pour le client, soutient M. Mitchell. De plus, en maintenant un bon environnement de travail et en favorisant la conciliation, nous pouvons attirer des talents de haut calibre. »

Selon lui, la pandémie a forcé la réflexion sur des questions complexes. Quelle est l’utilité d’un bureau? Un loyer est-il une dépense judicieuse?

« La plupart des gens semblent assez heureux en télétravail, ajoute-t-il. Si un employeur connaît une meilleure stratégie, je suis tout ouïe. Toutefois, nous sommes en pleine croissance. Comme je ne crois pas que mon équipe serait réellement plus heureuse ou plus efficace au bureau, pourquoi devrais-je lui demander d’y retourner? »

Navacord, qui élabore actuellement les politiques et procédures en vue d’un retour au bureau, considère aussi la question du bien-être des employées et employés comme une priorité.

Kristin Coulombe, vice-présidente principale des ressources humaines, souligne que les leaders ont dû apprendre rapidement à bien communiquer à distance. En peu de temps, les avantages de la présence au bureau sont devenus clairs : les interactions en personne se révèlent essentielles à l’évaluation du bien-être des équipes.

« Il ne faut pas sous-estimer le bienfait des discussions informelles qui naissent spontanément au bureau, insiste Mme Coulombe. Le langage corporel et le ressenti ne sont pas transmis dans les réunions Zoom puisque les gens se connectent et se déconnectent sans parler. Ce sont pourtant des indices qu’on décèle instinctivement lors d’une interaction en personne. »