Tour d'horizon trimestriel | été 2025

L'utilisation de l'IA générative pour le recrutement est de plus en plus courante . Une nouvelle méthode utilisée par les ressources humaines pour recruter des employés consiste à utiliser des outils d'IA qui analysent les CV des candidats. Et les nouveaux venus dans l'industrie de l'assurance utilisent également des outils d'IA générative de leur côté.

Shloka Rasal vient de débuter sa carrière dans l'industrie canadienne de l'assurance. Elle a obtenu son baccalauréat en droit dans son pays natal, l'Inde. Elle y a travaillé à distance, traitant des réclamations d’assurance au Canada et aux États-Unis pour le compte de fournisseurs d'assurance internationaux.

Le début de sa carrière au Canada a été comme un nouveau départ. Shloka est arrivée au Canada en janvier 2023, et en décembre 2024, elle obtenait son diplôme du Collège Humber dans le cadre du programme de direction en assurance. Il lui a fallu sept mois pour décrocher son premier emploi dans l'industrie de l'assurance en tant qu'experte en sinistres chez Intact Assurance.

Sa recherche d'emploi pourrait être comparée à un exercice de sollicitation à froid avec l'IA comme conseiller en bonnes pratiques.

« Au début de ma recherche d'emploi, je voulais envoyer cinq candidatures par jour », dit Mme Rasal. « Une fois que j'ai pris le rythme de la recherche d'emploi, j'ai compris où il fallait que je concentre mes efforts. Dès que j'ai pris confiance, j'ai réduit mon rythme à deux candidatures par jour, selon le poste que je visais. »

Elle a eu recours à un site Web, Jobscan, qui utilise l'intelligence artificielle pour analyser les CV, et a appliqué des filtres sur les sites d'emploi courants afin de configurer des notifications de recherche d'emploi ciblées et pertinentes. Elle a utilisé ChatGPT et Copilot pour peaufiner son CV et sa lettre de motivation afin de les adapter à chaque poste, ainsi que pour rédiger ses courriels de suivi et de remerciement. Elle a également analysé les chiffres relatifs à son propre rendement afin de poursuivre sa recherche. Selon elle, ces outils sont très utiles pour rationaliser les processus et mesurer les résultats, mais ils doivent toujours être utilisés en complément et non comme unique ressource.

Keri Fraser est directrice des ressources humaines au sein de Westland Insurance Group, une société de courtage présente dans tout le Canada et qui emploie environ 3 500 personnes. Son équipe de professionnels des ressources humaines compte six personnes dont le travail consiste à recruter de nouveaux employés. Elle explique qu'en moyenne, chaque recruteur traite entre vingt et trente postes, chaque offre d'emploi attirant des centaines de candidats. Cela fait maintenant un an que l'entreprise utilise des outils d'IA, notamment pour trier les candidatures à des postes. L'IA est entraînée à reproduire le travail des recruteurs et apprend à filtrer et à sélectionner les meilleurs candidats.

L'objectif de l'entreprise est de réduire les tâches administratives afin d'accélérer le processus de recrutement et d'embaucher les meilleurs candidats.

« Il nous faudra plus de temps pour observer les effets à long terme, mais nous constatons déjà une différence dans le délai moyen nécessaire pour pourvoir un poste, qui a été réduit de trois jours par rapport à la moyenne de 55 jours habituellement nécessaire », indique Mme Fraser.

Sur le deuxième point, à savoir s'ils recrutent les meilleurs candidats, il est plus difficile de mesurer précisément les résultats. Mais, selon elle, leurs nouvelles pratiques d'embauche permettent de recruter les employés les plus performants.

« Nous avons tout simplement contribué à améliorer l'efficacité des recruteurs, ce qui permet de gagner du temps, mais nous continuons à laisser une grande partie du processus de recrutement aux interactions humaines », poursuit Fraser.

Andrew Steen est président de Berkley Canada, une compagnie d'assurance spécialisée de type boutique au Canada. Sa société mère aux États-Unis est Berkley Insurance Company, une entreprise figurant dans la liste Fortune 500 et cotée à la bourse de New York.

Steen est un leader expérimenté dans l’industrie de l’assurance et consacre une partie de son temps à aider les nouveaux venus dans le secteur et les jeunes diplômés à trouver leur voie professionnelle. Il mentionne que, d'après son réseau, l'IA aide à résoudre des problèmes, mais en crée également.

« J'ai entendu dire qu'il est devenu extrêmement facile de postuler une multitude d'emplois. Cela peut être positif pour l'expérience des candidats, mais cela signifie également que les employeurs reçoivent souvent des centaines, voire des milliers de candidatures pour chaque poste vacant. »

Rasal affirme que des collègues ont adopté une approche qui consiste à envoyer des candidatures à l'aveuglette, sans examiner attentivement la description du poste ni vérifier si celui-ci correspond à leurs compétences.

« L'IA génère ce que vous voulez qu'elle génère; vous devez d'abord comprendre ce que vous attendez d’elle », ajoute-t-elle. « L'efficacité de ces outils dépend de la qualité de la requête initiale. Vous pouvez optimiser votre recherche et la personnaliser, et c'est ce qui fait toute la différence. »

À l'instar de Fraser, Steen rappelle que les équipes des ressources humaines sont actuellement confrontées à un nombre élevé de candidatures. Il précise que l'une des dernières offres d'emploi publiées par Berkley a attiré plus de 800 candidatures pour un seul poste.

« C'est une tâche écrasante pour n'importe quelle organisation, et particulièrement pour les petites. Les candidats qui correspondent le mieux aux postes à pourvoir dans notre entreprise sont généralement ceux que nous trouvons grâce au réseau de nos employés. »

Pour sa part, c'est en rencontrant des gens en personne, par exemple pour réseauter et chercher un mentor, plutôt qu'en se concentrant uniquement sur les candidatures en ligne, que Rasal a trouvé un emploi. Non seulement pour rencontrer des personnes qui recrutent ou qui pourraient vous recommander, mais aussi pour vous préparer aux entretiens d'embauche.

« Vous pouvez bien sûr utiliser l'IA pour vous aider à postuler, mais pendant les entrevues, ce ne sont pas seulement les compétences techniques figurant sur votre CV qui comptent. Les employeurs veulent apprendre à vous connaître en tant que personne et savoir comment vous gérez certaines situations et y réagissez. »

Fraser précise que, compte tenu de la nouveauté de l'IA générative, il reste à acquérir des connaissances, y compris la confiance nécessaire quant à sa capacité à bien effectuer le travail.

« On dépend encore des humains; le système apprend à partir de l'utilisation qu'en font les humains et de la manière dont ils l'entraînent pour lui permettre d'apprendre correctement », dit-elle. « Avec l'IA et d'autres technologies, la dimension humaine revêt une importance encore plus grande. Les êtres humains comprennent le contexte et font preuve d'empathie, mais l'IA peut nous aider à être plus efficaces et performants. »

Fraser ajoute que, bien que de nombreuses entreprises utilisent l'IA lors des entretiens d'embauche, Westland Insurance a décidé de réserver cette étape aux humains.

Pour sa part, Rasal affirme que toutes les entreprises avec lesquelles elle a passé une entrevue utilisaient l'enregistrement vidéo lors de la première ronde d'entrevues.

Un lien vidéo fourni par l'entreprise et expirant après un certain temps faisait généralement partie du processus. Lorsque la personne était prête à enregistrer, une question apparaissait à l'écran et elle disposait d'un certain temps pour y répondre. Il était clairement indiqué que la personne interrogée devait regarder l'écran et la caméra.

Selon Steen, il y a des raisons d'être prudent dans l'utilisation de l'IA pendant le processus d'entrevue. L'industrie de l'assurance repose sur les relations humaines et, compte tenu de la nouveauté de ces outils, l'IA pourrait ne pas donner à tout le monde une chance équitable.

« Nous devons recruter des personnes qui excellent dans l'établissement de relations à long terme, et je ne pense pas que les filtres nous aident dans cette tâche. Notre entreprise a besoin de milliers de nouveaux professionnels ayant ces compétences, et certaines des personnes que je rencontre possèdent manifestement ces compétences, mais je crains que nous ne passions à côté d'elles à cause des filtres de l’IA. »

En raison de ce risque, il dit orienter les nouveaux professionnels qu'il rencontre vers des gens avec qui ils peuvent avoir des conversations en face à face.

« Je suis persuadé que la plupart d'entre eux ont leur place au sein de notre entreprise. »

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à adopter des outils d'IA générative, et l’industrie de l’assurance n’y fait pas exception.

Selon une récente enquête de Statistique Canada, parmi les entreprises qui ont déclaré avoir utilisé des outils d'IA au cours des 12 derniers mois, ce sont les entreprises du secteur de la finance et de l’assurance qui étaient les plus susceptibles de le faire (30,6 %). Ce secteur figurait également parmi les plus avancés par rapport aux autres pour l'adoption d'outils d'IA au deuxième trimestre 2024. Et un peu plus de 27 % des entreprises du secteur de la finance et de l'assurance prévoyaient d'adopter un logiciel d'IA au deuxième trimestre 2025.

Dans l'ensemble, l'enquête suggère que l'adoption de l'IA n'a pas d'incidence sur le nombre d'employés. Comment cela affecte-t-il la fidélisation des employés, la formation et, en fin de compte, le rendement de l’investissement? C'est une autre question qui reste en suspens.

Colin Young, vice-président du conseil en construction chez J. S. Held, une société de conseil internationale, dit que l'organisation utilise les outils d'IA de Microsoft, y compris Copilot. Il les a utilisés pour modifier des courriels, suivre un agenda chargé, transcrire des notes de réunion afin de générer des actions à entreprendre et gagner du temps en optimisant des feuilles de calcul Excel. Il s’en sert également comme outil de recherche, à l'instar de Google, pour obtenir des informations spécifiques sur la tarification en fonction de l'emplacement, par exemple.

Mais il insiste sur un point important : il ne s'en sert jamais pour créer du contenu de A à Z.

« Ces outils facilitent l'analyse, mais les services de conseil ne se limitent pas à l'analyse : il y a une impression, une intuition du problème, sur lesquelles les clients s'appuient et que l'IA ne peut pas comprendre, à mon avis », affirme Young. « Son efficacité dépend de la qualité des informations sur lesquelles elle doit travailler. Les humains peuvent répondre aux questions avec plus d'empathie, de perspicacité, de compréhension et d'information que l'IA, du moins pour l'instant. »

Un récent rapport du BCG suggère qu'avec une assistance et une formation adéquates, les employés sont plus enclins à utiliser des outils d'IA générative qui, s'ils sont correctement mis en œuvre, pourraient améliorer le rendement de l'entreprise et en faire un investissement rentable. Il ne suffit pas d'utiliser des outils d'IA pour y parvenir, il faut aussi adopter de nouveaux processus et flux de travail. L'un des principaux défis consiste à trouver le juste équilibre entre donner accès à ces nouveaux outils pour aider les employés à accomplir leur travail et leur fournir la formation et le soutien adéquats.

Nicole Lavigne dirige la formation en entreprise et le développement des compétences professionnelles au sein de Definity Assurances Corporation. Elle supervise l'intégration, la conformité et la formation obligatoire de plus de 3 500 employés. Son équipe, qui relève du service des ressources humaines de l'entreprise, a également mis au point une formation sur l'utilisation de l'IA comme outil de travail.

Selon elle, les employés veulent savoir comment tirer le meilleur parti de l'IA. Definity propose désormais une formation sur l'IA dans le cadre de son programme d'intégration afin de présenter les meilleures pratiques relatives à son utilisation, aux responsabilités qui y sont associées et à la création de requêtes.

Les sept membres de son équipe ont pu économiser 70 % du temps consacré à la conception de supports pédagogiques.

« Nous pouvons créer des requêtes, itérer et développer des cours proposant des scénarios adaptés à l'assurance, dans lesquels les courtiers, par exemple, pourraient se retrouver dans leur travail quotidien », indique Mme Lavigne. « Le contenu pédagogique est ainsi plus pertinent et nous pouvons le développer beaucoup plus rapidement. »

Chez J. S. Held, Young estime qu'il est difficile de calculer le rendement des investissements liés à l’utilisation de l’IA, mais, comme Lavigne, il est d’avis que cela facilite et accélère un travail stressant.

« C'est un avantage pour nos clients, car au lieu de passer six heures à rédiger un rapport, cela ne prend plus que deux heures », dit-il. « Nous sommes tellement occupés que le temps ainsi gagné peut être consacré à d'autres tâches, ce qui nous permet d'en accomplir davantage. Cela dit, c’est difficile à évaluer. »

Au-delà de la manière dont les entreprises peuvent garantir un rendement de leur investissement en IA, une question importante demeure : lorsque des outils d'IA sont utilisés, comment cela affecte-t-il la compréhension des principes techniques fondamentaux par les employés? Une étude réalisée en juin 2025 par le MIT Media Lab suggère que le cerveau retient les informations différemment lorsqu'il utilise l'outil d'IA ChatGPT.

Les auteurs de l'étude du MIT rejettent l'idée largement répandue selon laquelle l'utilisation des outils d'IA rend les humains « stupides », « idiots » ou autres termes péjoratifs. Cependant, les résultats de l'étude, qui doivent encore être évalués par des pairs, montrent que l'activité cérébrale est différente selon que l'on utilise uniquement son cerveau ou que l'on recourt à l'IA. Nous gagnons donc du temps sur certaines tâches, mais les apprenons-nous aussi efficacement qu'auparavant?

« Au-delà des compétences techniques, certains aspects essentiels liés à la profession d'assureur ne peuvent tout simplement pas être remplacés par l’IA », dit Young.

En tant que consultant, il fournit des services à l'industrie de l'assurance et donne son avis sur les coûts proposés par les entrepreneurs en restauration et les constructeurs afin de déterminer si le prix des travaux proposé est juste et raisonnable.

« Une partie de ce que nous faisons est un travail physique que l'IA générative ne peut pas remplacer. Par exemple, beaucoup de nos consultants se rendent physiquement sur place pour prendre des photos et des mesures », dit Young. « Il existe des technologies qui facilitent les mesures et la documentation sur site. L'IA peut examiner une pièce et documenter son contenu, mais comment peut-elle voir ce qui se trouve dans les tiroirs, ce qui est recouvert ou s'il y a des numéros de série sur les objets? Je ne pense pas que nous soyons près d'y parvenir avec l'IA, du moins pas encore. »

Steen, chez Berkley Canada, constate une certaine crainte quant aux risques liés à l'utilisation d'outils d'IA pour mener à bien un processus du début à la fin. Mais l'entreprise ne l'utilise pas de cette façon et n'a pas l'intention de le faire.

« L'intelligence artificielle est très utile pour accélérer les milliers de processus différents qui existent au sein d'une compagnie d'assurance. Tout cela dans le but d'offrir à nos clients une expérience plus rapide et satisfaisante », dit-il. « C'est un outil de plus qui permet aux humains de traiter davantage de données pour prendre de meilleures décisions en matière de risques. Mais ce sont encore des personnes qui prennent ces décisions. Nous n'avons délégué aucune prise de décision à ces outils. À ce stade, nous ne pensons pas que cela soit approprié. C'est un appui, un outil supplémentaire dans notre trousse pour nous aider à évaluer les risques avec plus de précision et de rapidité, mais c'est toujours une personne ayant l'expertise nécessaire qui prend toutes les décisions. »

Il souligne que les outils technologiques qui améliorent la productivité ne sont pas nouveaux. Ils sont là depuis qu'il a commencé à travailler dans l'industrie de l'assurance au début des années 1990.

« C'est le prolongement de ces outils et nous le voyons dans la même optique : en quoi cela peut-il nous aider et, surtout, comment pouvons-nous l'utiliser pour mieux servir nos clients? », dit Steen. « Le potentiel d'amélioration de l'expérience de travail au quotidien est réel. Nous considérons donc cette technologie d'un très bon œil. Ce ne sont pas les outils qui comptent, mais les gens. Comment pouvons-nous améliorer leur expérience? »

Pour lui, une utilisation courante de Copilot dans Excel consiste à écrire des formules afin de consolider des données. Avant la prolifération de l'IA, il utilisait une autre avancée technologique récente : les réseaux sociaux. Plus précisément, des tutoriels vidéo sur YouTube. Il était toutefois plus long d'obtenir les résultats souhaités par rapport à Copilot.

« Désormais, je récupère les formules dans Copilot, je les copie-colle dans Excel qui examine les fichiers et rassemble tout au même endroit », indique Young. « Oui, je dois faire quelques essais avant d'obtenir la bonne formule, mais cela me fait gagner des heures et des heures de travail. »

Pour lui, les valeurs des gens vis-à-vis du travail et de ce qu'ils attendent de la vie sont en train de changer. Peut-être parce que la pandémie de COVID-19 a changé notre perception de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

« C'est une bonne chose que les gens aient l'occasion de redéfinir ce qu'ils attendent de la vie », dit-il. « La fidélisation de notre personnel n'est efficace que si nous nous adaptons à ses valeurs. Et nous voulons offrir un environnement où les gens peuvent donner le meilleur d'eux-mêmes et accomplir un travail significatif. »

Mme Lavigne de Definity qualifie l'IA générative de « service de démarrage centralisé et non de service de magasinage centralisé ». Selon elle, l'aspect humain du travail dans l'industrie de l'assurance sera toujours nécessaire, quel que soit le domaine dans lequel les gens travaillent.

« L'IA nous permet simplement d'être un peu moins tactiques en nous libérant du temps et d'être plus stratégiques dans notre travail », dit-elle. « Nous ne voulons pas perdre l'élément humain et laisser les gens faire aveuglément confiance à l'IA. »

Le principe selon lequel « ce qui s'active ensemble se connecte ensemble » est bien connu en neurosciences. Cela suggère que l'activité neuronale répétée peut renforcer les connexions et émerger comme un modèle de comportement établi. Quant à savoir si cette adoption généralisée de l'IA sur le lieu de travail « relie » des employés différents, la question reste ouverte et l'industrie commence tout juste à s'y intéresser.